Итилиум

Более 10 лет Итилиум развивается, отвечая современным требованиям автоматизации ITSM-процессов. Свыше 1500 компаний используют сегодня систему для эффективного управления услугами. Подписывайтесь на Telegram-канал и первыми узнавайте новости про 1С:ITILIUM.

В зависимости от целей использования Service Desk предусмотрено несколько версий и комплектаций продукта Итилиум, «заточенного» под разные модели применения:

• «Itilium. Business Service Center/Service Desk» — простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса;
• «Itilium. Professional Business Service Management» — профессиональное управление услугами в среднем бизнесе;
• «Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management»— профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО;
• «Itilium. Enterprise Service Management (ESM)» — профессиональное управление услугами внутри корпораций.

Основной функционал

Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью сервис деск Итилиум — это:

• основанное на процессах ITIL® управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами;
• поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk);
• учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб;
• наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и для заказчика, и для исполнителя;
• система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников сервисных служб;
• управление деятельностью сервисных подразделений на основе реальных данных и отчетов системы;
• контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.

Преимущества системы

• «1С:Совместимо». Итилиум создан на самой распространенной в России платформе — «1С:Предприятие 8». В 2019 и 2022 году фирма 1С признала проект внедрения Итилиум для автоматизации сервисных процессов лучшим ITSM-проектом года на конкурсе «Проект года 1С».
• Кроссплатформенность. Итилиум доступен на Linux.
• Низкая стоимость владения. Стоимость владения системой в разы ниже, чем у импортных аналогов.
• Итилиум — гибкое решение. Открытый код дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела.
• Итилиум в мобильном телефоне для сервис-инженера. Мобильное приложение «Итилиум+» включено в поставку системы. Это удобный онлайн-инструмент для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.
• Веб-портал: личный кабинет для потребителей услуг. Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через веб-интерфейс, при этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk.
• Интеграция с Telegram и Viber. Мессенджеры можно использовать как канал обращения пользователей в Service Desk.
• Интеграционные возможности. В базовой поставке Итилиум предусматривает возможности импорта данных и интеграцию с IP-телефонией. «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами на платформе 1С и почтовыми сервисами. Есть интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных), системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM, сервисами IP-телефонии Asterisk и 1C-Коннект.
• Удобная отчетность. Отчеты в Итилиум строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Помимо этого, есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
• Управление на основе точных данных. Система метрик и показателей Итилиум позволяет решать управленческие задачи. 1. Выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях. 2. Сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации. 3. Объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов. 4. Планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.

Внедрения

• Министерство природных ресурсов и экологии РФ
• Мосэнергосбыт
• Главмосстрой
• Телерадиокомпания Останкино
• Группа ГАЗ
• Газпром
• Сибур
• Рико Рус
• Лудинг
• Санофи-Авентис Груп
• Дикси
• Гулливер
• Сберлогистика
• АТОЛ
• Эвотор
• IBS Групп
• БТК Групп

Кейсы

В розничной сети «Дикси» внедрен омниканальный Service Desk на базе отечественной системы Итилиум

Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение.

Система, ядром которой является Итилиум, охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов. Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат в отдельных подразделениях до 60%, сокращение ручных операций на 42%, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.

Подробнее о проекте

Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании

«Хогарт» — компания, основанная в 1996 году, — один из крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России. В 2020-м «Хогарт» выбрал Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений. Подробности выбора решения и внедрения — в блиц-интервью с IT-директором ООО «Фирма «Хогарт» Владимиром Мушкиным.

Подробности в интервью по ссылке

Российский софт для международного бизнеса: опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом

Российское подразделение компании Ricoh, являющейся крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота, автоматизировало управление услугами на базе Service Desk Итилиум. Проект стал столь успешным, что завоевал в России сразу две награды профессионального ИТ-сообщества — «Проект года 1С» в номинации «Управление услугами (ITSM)» и одну из номинаций престижного конкурса «ITSM-проект года».

Количество оборудования, которое «Рико Рус» — официальный представитель «Ricoh» в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.

Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране, поскольку в России по сути отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.

Выбор Service Desk Итилиум для филиала международной компании в России прагматичен: реализованная на широко распространенной платформе 1С система проста в поддержке, интеграции, сопровождении и, при необходимости, доработке силами собственных программистов. Итилиум успешно интегрирован с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, ERP системой 1С:УПП, складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики.

Подробности в кейсе